Teradata｜Teradataサクセスストーリー：National Australia Bank 「CRM投資でサービスの質を高め、利益増大を図る」

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National Australia Bank 「CRM投資でサービスの質を高め、利益増大を図る」

高度なデータ分析技術で世界の賞賛を浴びるナショナルオーストラリア銀行 (NAB)

by Keith Power

オーストラリア最大の金融機関であるナショナルオーストラリア銀行（NAB）は、1858年に創立されました。オーストラリア民族史におけるロマン主義の時代とも言われる頃に同行は創立され、オーストラリアで最も歴史のある銀行です。同行は長い歴史を誇り伝統を重んじていましたが、時代とともに変化していく努力も決して惜しみませんでした。

事実、NABは真のパイオニア的存在でした。同行は多数の競合相手よりかなり前から、個人、法人を問わず顧客中心の考え方の重要性を深く認識していました。リレーションシップ・バンキング・モデルを中心としたCRM（Customer Relationship Management）戦略とテクノロジーをビジネスに取り入れ、先進的な役割を果たしてきました。

1980年代の終わり頃から、NABは顧客中心主義に対する理解をより深め、より強い経営基盤を目指して、顧客情報を積極的に活用するという方針を掲げています。同行は、オーストラリアで最初に顧客情報データベースを構築した企業の１つで、1990年代のはじめには、自社のCRM戦略を次のステップへと推し進めるため、Teradataと協力体制に入りました。

現在、NABのCRMプログラムの心臓部にあたるのは、National Leads エンジンです。このNational Leads エンジンは、Teradata データベースにCM3システム -以前のTeradata Relationship Optimizer- を搭載し、Teradata Warehouse Miner、SAS、Oracleデータストアからインプットを受けるTeradata Warehouse（Teradataプラットフォーム、Teradataデータベース、Teradataツール＆ユーティリティ製品群、各種サービスとサポートの総称）です。National Leads エンジンは、顧客の取引パターンの変化やイベントに基づきセールス・リード(販売機会)を検出します。これによりNABは顧客のニーズを的確に捉え、潜在的な行動を予測することができる多数の機能と高度な専門知識を持っています。さらに、National Leads エンジンは顧客とのコミュニケーション管理機能の役割も果たしており、複数チャネルにまたがる多彩なコミュニケーションの頻度や内容を管理します。

NABは1998年にTeradataと共同でTeradata Relationship Optimizerを利用したソリューションを開発しました。Teradata Relationship Optimizerは、当初NABの要求で開発されましたが、その後Teradataはこの機能をTeradata CRMソリューションに組み入れました。

それ以来、NABとTeradataはCM3システム開発を通じて、製品の機能拡張を行ってきました。同行が2003年6月に導入した新システムでは、継続的に顧客との対話を管理することができるようになり、セールスのスピードアップを実現しました。また、新システムは多数の二次的なマーケティング・チャネルから補助的なコミュニケーションを実現することができ、顧客が希望するチャネルを通じて同時に複数のチャネルで顧客との対話を管理します。

NABは今までに多数の賞を受賞しています。最近では、2003年12月にNational Center for Database Marketing（NCDM）の2003年度優秀データベース・アワードで金賞を受賞しました。NABは、この賞を受賞した唯一のオーストラリア企業です。

Teradata Magazineは、NABのカスタマー・リレーションシップ・マネジメントのリーダーであるCharles Lawoko氏に、受賞に至った経緯についてインタビューをしました。

Interview

CRMを考えようとしたそもそもの契機は何でしょうか？

顧客から利益がどのように生み出され、我々とのリレーションシップがどのような形で存在しているかを把握するために、口座や商品レベルの管理ではなく顧客レベルのビジネス管理能力を開発しようと考えたことがすべての出発点でした。

口座や商品レベルの情報しか利用していない銀行がまだ多いようですが、それでは顧客とのリレーションシップの全体を見ることはできません。顧客情報を整備して顧客ごとに分析し、その行動を深く理解しなければなりません。

いわゆる「カスタマー・インフォメーション・ファイル（顧客情報ファイル）」を行内で最初に立ち上げたときは、まだ現在のようなリレーションシップ・データベース技術は存在していませんでした。しかし私は、当行にはすべての顧客情報を一カ所に統合する必要が大いにあると思っていました。

情報を顧客単位に持つことができれば、当然の流れとして、顧客レベルでリレーションシップを管理してマーケティング・プログラムを実施できるのではないかと考えたのです。ここにTeradataを使用する必要性が出てきました。1994年頃のことです。

なぜTeradataを選択したのですか？

当時のキャンペーン管理システムのほとんどは、単にダイレクト・メールが出せるだけのものでした。しかし、当行は比較的規模が大きい金融機関ですので、複数チャネルかつ複数ステップで顧客とのキャンペーンやコミュニケーションを実施、管理したいと考えました。つまり、顧客に対してあるチャネルを使ってキャンペーンやセールスの案内を開始した後、さらに続けてほかのチャネルへと展開させることができないかと考えたのです。例えば、NABの顧客に販売促進用のアンケートを送り、「このアンケートに回答していただけた場合には、当行の担当者が直接伺います」といった具合です。

これらのプロセスはすべて1つのソフトウェア体系で運用できなければなりませんが、当時はそのような機能を持つものは一切ありませんでした。このことは、ソリューションをTeradataと共同開発した理由のひとつとなっています。そして、ソリューションの共同開発というこの試みは成功したのです。

ビジネス・チャンスが見つかると、迅速な対応が必要です。National Leadsは、それが可能です。

National Leadsはどのように動作するのですか？

ビジネス・チャンスが見つかった時は、素早くその情報を適切なチャネルへ流すことが必要です。National Leadsはそれを行うことができます。このエンジンは夜間に稼働して、口座レベルではなく顧客レベルのビジネス・チャンスを探します。National Leadsの主な差別化ポイントは、集計データではなく、取引データを利用していることです。つまり、取引データベースを日々トラッキングして、いわば顧客の心臓の鼓動を注意深く聞いているわけです。

TeradataをベースとしたCM3システムは、専用のイベント検知機能とともに、顧客が普段と違ったことや、（ほかの顧客には見られない）その顧客特有の行動をとった場合は、そのイベントを収集します。そのような機会を検出すると、夜間のうちに処理をして行員に知らせます。翌朝、行員は既に準備された最新のセールス・リードを追いかけるだけでよく、見込みのないセールスをしなくて済みます。行員がシステムにログインすると、Teradata-to-Siebelフロンエンド・アプリケーションを介して自分のリードにアクセスします。このアプリケーションは、Teradataでコード化された情報をNational Leadsシステムに戻すときにも使われます。

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