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株式会社りそな銀行

TeradataをベースにしたCRMシステム活用で、
顧客ニーズに応えて信頼関係を築き、お客様高感度No. 1を目指す

会社概要

りそな銀行は、旧あさひ銀行と旧大和銀行とが合併し、平成15年3月1日に営業を開始した新銀行です。
また、りそな銀行は、りそなホールディングスを頂点とし、4つの商業銀行（りそな銀行、埼玉りそな銀行、近畿大阪銀行、奈良銀行）と1つの信託銀行（りそな信託銀行）からなる金融グループの中核銀行でもあります。
同グループでは金融分野でのサービス先進企業を目指し、「待ち時間ゼロ」「営業時間拡大」「総合受付カウンター」等、次々に斬新な施策を実施して成果を挙げています。そして、「大阪・埼玉・東京を中心とする地域・お客さまから最も信頼されるコミュニティ・バンキング・グループ」を目指し、更なる飛躍にチャレンジしています。

課題

同行では、1997年に Teradata による MCIF （マーケティング・カスタマー・インフォメーション・ファイル）を導入し、長期間にわたる顧客との取引状況など様々なデータを格納し、いつでも自由な切り口でデータ分析ができるインフラを構築、営業戦略の立案やリテール分野におけるマーケティング分析、キャンペーン施策の企画・実施等幅広い業務で活用してきました。
しかし、次のような 3つの課題に直面していました。

ソリューション

同行は、CRM と Teradata の活用により、それら問題点の解決を目指しました。

CRM の活用

CRM 活用のポイントとして、次の様な点が挙げられます。

特に (2) においては、仮説・検証マーケティングの実践と、そこで得られるノウハウをフィードバックし、顧客ニーズ、履歴情報の共有・活用を推進しました。
また (3) においては、チャネル間でのリアルタイム連携を重視しました。

Teradata の位置付け

CRM システムにおいて Teradata は、データベース・マーケティングの高度化を行う基盤としての役割を有し、個人属性、取引データ、履歴データなどを保有しています。
また、キャンペーン施策の立案においても、汎用データ検索ツールを活用したデータ分析業務、キャンペーンターゲット抽出や管理機能の活用などを行っています。
更に、キャンペーン結果のフィードバックと効果検証にも活用されており、多くのコンタクト履歴を取り込んでいます。

特長 1 ‐ 店頭 CRM

CRM の連携をベースに、店頭における総合カウンターやパソコン搭載 ATM からローカウンター（相談スペース）への顧客誘導や、インターネット、DM、コールセンターといったダイレクトチャネルからの誘導も図れます。
特に、ダイレクトチャネルでの交渉履歴の一元管理を行うことで、店頭のセールスレディは顧客の重要な情報を事前に入手した上で、交渉に望むことが出来るようになりました。

特長 2 ‐ ATM 活用

当社における最大の顧客接点である ATM を活用し、次の様な機能を実現しました。

更には、ATM によるカードローンの提案・即時利用を可能とする仕組みも取り扱いを行っています。
これは、顧客のこれまでの取引履歴データに基づいて、事前に信用リスクを審査し、与信可能極度を決めておくもので、対象顧客が ATM を利用した際に、画面上に商品を提案し、その場で契約、即時利用を可能とするサービスです。

導入効果

CRM システムの活用により、セグメンテーションとセールスプロセスを相互に高度化し、ライフステージ上のイベントごとに適切かつスピーディな提案が可能となり、それが顧客満足度の向上をもたらし、収益の増大につながると期待しています。

今後の戦略

今回導入された個人顧客向けの CRM システムの高度化（フェーズ2）、および現在開発中の法人顧客向け CRM システムにより、国内トップクラスの独自の CRM システムが実現する見通しです。
また、その CRM システムの活用により、中小企業取引・個人取引に強いプレゼンスを有するコミュニティー・バンキング・グループとして、更なる飛躍を実現していきます。