株式会社大丸
CRMやマーチャンダイジングの理想を求めて
常に進化するTeradata活用
- 統一データを基にしたビジネス判断を現場（各店舗、本部）から経営陣にいたるまで一貫したものとして実現
- カストマーズ・ビュー（顧客中心主義）重視をシステム面でも支援実現
- MD（マーチャンダイジング）改革を支える堅固なシステム基盤の構築
- 次に続くさらなる改革を促進しやすい環境作りの実現
会社概要
1717年（享保2年）京都 伏見に呉服屋「大文字屋」として創業、1920年 （大正9年）「株式会社 大丸呉服店」として設立。関西を中心に北は北海道 札幌、南は九州 福岡、長崎まで直営10店舗、関係店6店舗を展開しています。 創業より300年近くの歴史を持つ、日本を代表する大手老舗百貨店です。 大丸の社是「先義後利」（＝お客様に対する正しい行為を行ない、信頼を得れば、自然に利益はもたらされる）は、現代風に言えば「顧客中心主義」です。 合言葉「カスタマーズ・ビュー」をお客様にアピールし、お客様の声をベースにした商品開発、サービス提供、設備改善、環境問題取り組みを実施しています。
背景
第一次営業改革：
1997年に奥田社長（現会長）が就任し、企業改革への取り組みが開始されました。特に利益面では、1999年度から2004年度までの6期連続で営業利益、経常利益が前年を上回っています。準備期間を経て、2001年度から2003年度にかけ実行された中期三ヵ年計画においては、その中心課題として本格的な営業改革がとりあげられました。奥田社長の強力なバックアップのもと、2001年に営業改革推進室長に就任した山本理事（現社長）は「ハイタッチなサービス」と「科学的なアプローチ」の両立を目指し改革を実行しました。その中でデータウェアハウスの導入も実現しました。まず商品・営業情報、次にCRMと順にデータウェアハウス上で稼働させていきました。そして2003年5月には奥田会長、山本社長の就任による新しい経営体制が実現しました。
ソリューション
データウェアハウスによる商品・営業情報：
営業改革はまず営業業務の分析を実施し、それをもとに
- 売場運営のパターン化
- 店頭業務のパターン化
- 接客のパターン化
がそれぞれ新しく行われました。特に売場運営パターンは、自主的なパターンから取引先（ベンダー）委託パターンまで全6パターンを定義し、それごとにMD（マーチャンダイジング）業務をマニュアル化していきました。
この途中段階からTeradataによる営業改革支援がスタートしました。当初は、まずビジネス・コンサルティングから始まりました。
(1)コード改革
(2)商品・営業情報のデータウェアハウス化設計検討
を中心にプロジェクトに参加していきました。(1)の新しいコード体系の設計検討面では、ほぼ１年半をかけて、従来のコード体系の持つ問題点を解決しながら、新しいニーズに応えるコードを追加する検討がなされました。並行して、(2)の情報化面では、マーチャンダイジングの運営のあり方、すなわち管理のサイクル設計（MD週など）や単品消化管理実施方法などを検討しました。
その間、Teradataの第一次稼働としては、旧コード体系のままで紳士服／婦人服の特定PB（プライベート・ブランド）商品の単品情報をデータウェアハウス化しました。本格稼働の１年前にシステムや運用の確認をし、リテラシー向上を図るものでした。
2002年の新コード体系下での第二次稼働（本格稼働）は、全商品を対象に実現しました。
- グループ管理／単品管理ともにカバー
- 商品情報と営業情報の使い分け
- 分析用のソフトウェア（条件指定で自由度の高い情報検索と、ドリルダウン機能付き）と、管理画面用のソフトウェア（Excelにレポート出力）の使い分け
- 各種情報のメニューは、いわゆるロールベース（役割毎）に体系化
などの配慮で、従来の商品・営業関係のコンピュータ出力情報を全面的にデータウェアハウス化する事に成功しました。もちろん情報内容面でも営業改革に合わせて大きく刷新され、経営陣から現場に至るまで十分に活用されるようになりました。
その後、利用者の情報活用が進むにつれ、Teradataにはさらなる能力強化が求められ、3年目の2004年には機器のアップグレードが行われました。この時にはTeradataの特徴である拡張性がその実行力を発揮し、素早い移行が行われました。
データウェアハウスによるCRM構築：
CRMへの取組みは、商品・営業情報と同じく2001年度からの中期三ヵ年計画に基づき商品・営業情報システムに続きプロジェクトが発足されました。当初、プロジェクトにおいては、現状をあらためて認識することに多くの時間を費やしました。たとえば、
- 各店舗で発行されているカードにはどのようなものがあるか
- 各店舗・売場とお客様とのコミュニケーションのとり方はどのようにされているのか
- お客様の購買行動分布はどのようになっているのか
- お客様がどのように変化されているか
- そのことが経営にどのように影響しているか
などを中心に現状認識をしました。この認識から、CRMの取組にあたって課題とすべき項目を設定しました。設定していく観点としては、
の2点を考慮しました。
この2点を中心に経営陣に説明し、特にお客様が流出されることによる影響とお客様の流出防止が可能となったならば、いかに経営に良い効果を与えるかについての理解を得ました。後に、山本社長が新聞紙上で百貨店の経営者として初めてお客様の流出率を２ポイント削減できれば増収額がいくらになるかということを数字で発表し、その認識の強さと、実行していく強い意志を社内外に示しました。このことは後のプロジェクト進捗と、将来に向けてのCRM進化に多大な影響をもたらしています。
次に、大丸のCRMの特徴を紹介します。
たとえば、維持顧客、育成顧客、流出顧客、新規顧客など
2. 各セグメンテーション毎にアクション項目を明確にし実行お客様とのコミュニケーションの取り方など
3. CRMの業務を各部署の業務に組込売場における業務、店舗顧客担当における業務、本社顧客担当における業務など
4. CRM担当者の職制を新設CRMマスター制度など
5. 本社/本部と売場に適した2つのソリューションを導入Teradata CRMとD-CIS(Daimaru Customer Information System）
- 本社/本部向けのTeradata CRMは、全社的な傾向把握用、あるいは仮説の立案用が中心
- D-CISは、各売場のお客様の状況、変化の即時把握を中心に利用この2つのソリューションを導入するに際しては、複雑な任意検索と高速なレスポンスが実現可能なTeradataの特徴が活かされました。
現在は、
- 新たなカード発行による新規顧客の獲得
- お客様との新たなコミュニケーションチャネルの模索
などを通じたさらなるCRMの進化に向けて活動しています。
今後の戦略
2004年度以降は3年単位で企業改革計画が実施されます。それら全体は「リグロース期」と呼ばれ、
- 2004年度〜2006年度：リグロース第1期（基盤整備期）
- 2007年度〜2009年度：リグロース第2期
- 2010年度〜2012年度：リグロース第3期
と予定されています。この間で新店開店、既存店大改装なども行われます。すでに基盤整備期における新カードの発行や、仕入集中化など具体化施策も発表されています。これに伴いデータウェアハウスによる商品・顧客情報システムの整備・活用を一層促進することもうたわれています。
Teradata を採用した理由
マーチャンダイジングならびにCRMの支援システムは百貨店において生命線とも言える情報システムです。
営業戦略と一心同体のシステムは、常に機能の強化・改訂を短期間に求められます。
その要求に耐えうるシステム構築を目指して、Teradata導入を決定しました。
| データウェアハウス構築の経緯 | |
|---|---|
| 2000年10月 | Teradataによるビジネス・コンサルティング開始 |
| 2001年5月 | Teradataデータウェアハウス導入決定 |
| 2001年9月 | 第一次商品・営業情報稼働開始（旧コード体系） |
| 2002年9月 | 第二次商品・営業情報稼働開始（新コード体系） |
| 2003年3月 | CRM稼働開始 |
| 2004年3月 | 関係百貨店企業への展開開始 |
| 2004年7月 | Teradata関連機器アップグレード |
Teradataへの期待は大であります。
株式会社 大丸
