株式会社横浜銀行
地域顧客に密着したリテール・バンキングを展開
会社概要
同行は、主に神奈川県および東京西南部を営業基盤としており、預金量(1999年度末現在：約8兆4905億)や貸出金は都銀下位行に匹敵し、地銀ではトップです。
課題
同行では、地域顧客に対するサービスの向上を目指していましたが、以下のような問題点を抱えていました。
営業店以外に、インターネット、メールオーダー、マルチメディア端末、コールセンターなど多くのチャネルがあるにもかかわらず、それらのチャネルを統合的に運用・管理することができなかった。
共稼ぎなどで営業店を利用しにくい顧客の増加により、顧客接点の拡大、セールス機会の拡大、各接点を有効に利用したサービス提供／営業が可能なチャネルの必要性が増していた。そのため、すべてのチャネルから得られる顧客情報を統合し、これを活かした業務展開をするためのデータベース基盤の導入と、時間・空間を超えたリモート・チャネルとしての統合型コールセンターの導入が大きな課題となっていた。
ソリューション
同行では、MCIFデータベースおよびMCIFと密接に連携する統合型コールセンターを導入しました。MCIFシステムでは、行内の各システムから収集したデータやチャネルから収集したコンタクト情報をもとに、顧客情報を統合しています。分析担当者が検索ツール（Access Navigator）、データマイニング・ツール（KDW）を用いて、データ分析、キャンペーン対象顧客の抽出等を行っています。コールセンター／DMシステムへの情報提供、キャンペーン管理も行っています。
コールセンター側では、MCIFからキャンペーン情報を受け取るだけでなく、顧客からの架電時に当該顧客情報をMCIFで検索する処理、架電結果をMCIFに書き戻す処理等も行っています。同行は、97年10月に、3ノ−ド構成のTeradata5100サーバーおよびディスク容量864GB（RAID-1）でMCIFを導入しましたが、その後データ量が増加したことで、2000年5月に、2ノ−ド構成のTeradata4800サーバーおよびディスク容量1008GB（RAID-5）に拡大しました。
導入効果
同行では、MCIF／コールセンターの導入により、以下のような効果をあげています。
インバウンド／アウトバウンド（テレマーケティング）とテレフォン・バンキングを連動させたことで、テレマーケティングでの相談内容や顧客属性などのデータをテレフォン・バンキングに即時転送することができ、スムーズにテレフォン・バンキングの処理ができます。
2. MCIFと顧客データベース分析システムの連携顧客とのコンタクト履歴が MCIF に統合されており、オペレーターはインバウンド／アウトバウンドともに、顧客との過去の交渉内容や詳細な取引内容を画面上で参照しながら、顧客ニーズに応じた的確な会話を交わしたり適切な商品を勧めることができます。
3. 24時間資料請求受付サービスの実現FAXサーバーによる資料請求等の問い合わせに 24時間対応を実現しました。
4. 効果的なサービス提供MCIF に蓄積された顧客情報を最新のデータ・マイニング・ツールで分析することで、顧客属性に応じた最適な商品／サービスの選定やクロスセリングの可能性の高い商品の発見が可能となり、確率の高い効果的なマーケティングができるようになりました。また、キャンペーンの対象顧客を抽出したときに、その中に、別のキャンペーンの対象顧客が含まれている場合、プライオリティをつけて一つのキャンペーンに絞ったり、一度の電話で2つの案内をするような仕組みがあり、重複コールも避けることができます。
5. 営業店の渉外の効率化必要に応じて、ダイレクト・バンキング・センターから発信するトレース情報をもとに、営業店との連携 を強化し、渉外の成約率を高めています。
Teradata を採用した理由
同行は、ダイレクト・バンキング・センターを構築する際に、以下の理由でTeradataシステムを採用しました。
1. 大規模コールセンター構築／運用の豊富な実績
2. 統合型コールセンターの構築力アウトバウンドキャンペーン、インバウンドサービス、テレフォンバンキングサービスをシームレスに統合したコールセンターを構築できる技術
3. 超並列 Teradata5100サーバーの卓越したパフォーマンスMCIFシステムの分析業務において鍵となる、多様な非定型要求に対し、超高速で大規模データベースを処理し、エンドユーザー・コンピューティングを実現。
4. 優れたスケーラビリティ必要に応じてシステムを拡張でき、拡張時にもリニアにパフォーマンスを発揮。
5. Teradata RDBMSの開発／運用の容易性エンドユーザーからのシステム変更要求が多く発生するMCIFシステムにおいて力を発揮。
6. 同行のシステム化に関する長年にわたるTeradataの実績株式会社横浜銀行
