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Office Depot (アメリカ)
顧客満足度の改善と売上の増大に NCR Teradata データウェアハウスを活用
会社概要
個人および企業向け事務用品を販売する世界最大の小売企業として、Office Depot はすべての流通チャネルで業界トップの座を占めています。現在、950店以上の小売店舗を持ち、全世界 18カ国で営業しています。従来型の店舗販売の枠を越えてマルチチャネルの採用に踏み切り、自社ウェブサイトによるインターネットショッピング、カタログショッピング（電話／ファックスによる）、さらには法人客向け特殊インターネットサイトなど受託サポートを提供しています。現在、事務用品売上で世界第一位です。その売上は 1999年の 103億ドルから 2000年には 116億ドルと 13% の伸びを示しています。
課題
「Office Depot はこの業界の草分けで、年間売上が 110億ドルを超える企業に成長しましたが、顧客、特に各種チャネルでの顧客の購買行動をより完全に把握し顧客に対するサービス改善策を見つけ出す必要があると気づいたのです」（Office Depot システム開発担当上席副社長 Ingrid Kluth 氏）。業務系システムを利用してビジネス分析や顧客情報収集が行われ、それなりの成功を収めていましたが、データの質や分析の鮮度に問題がありました。 「問題は、別々のタイプのコンピューターシステムを分離していなかったことだと思います」（Kluth 上席副社長談）。Office Depot は、ビジネス分析機能を一段と高度化する時期に来ていると判断しました。そこで適切なデータウェアハウス・ソリューションおよびツールの導入が最優先事項となったのです。このデータウェアハウス・ソリューションは、次のような複雑な要素をはらんでいる Office Depot のビジネスをより的確に把握するという課題に応えなければなりませんでした：
- マルチチャネルで顧客に商品やサービスが提供されている（カタログ、小売店舗、インターネットおよび請負サービス）。
- 同じ顧客が Office Depot の商品やサービスを様々な目的に使用している（例えば、同じ顧客が会社業務用、家庭用、在宅勤務用、ボランティア活動用として商品やサービスを使用している）。
「顧客について、そして顧客と Office Depot との取引状況について完全に把握したいと考えました。そうすれば、顧客にどのように対応したらよいかはっきり見極めることができるからです。これが、データウェアハウスを使って取り組みたいと考えていた主要な経営課題でした」（Kluth 上席副社長）。
マーケットバスケット分析（購入時における顧客のニーズの正確な把握）によって、Office Depot はニーズに合わせた一連の商品やサービスを勧めることができるようになります。例えば、顧客がプリンターを買おうとしている場合、選択されたチャネルに関係なくケーブルやプリンターカートリッジなど関連商品もその顧客に勧めたいと考えていました。
顧客がなぜ特定のチャネルあるいはチャネルの組み合わせを選ぶかを知ることが絶対に必要でした。すべてのチャネル（カタログ、インターネット、そして小売店舗）からデータを収集すれば、顧客との取引状況を分析し、より明確に知ることができるようになります。そしてこの知識は、適切な商品やサービスを適切な時期に適切な価格で顧客に提供するという長年のミッションの達成に寄与するはずです。
「つまり、データウェアハウスの活用によって顧客情報を充実し売上の増大と的を絞り込んだ販売の強化を図りたかったわけです」（Kluth 上席副社長談）。Office Depot は、顧客がそれぞれのショッピングを楽しみ、またショッピングをしたくなるようにするため「熱烈な顧客サービス」を提供する手段としてデータウェアハウスを活用したいと考えていました。
ソリューション
Office Depot は、Teradata 分析ソリューションの採用を決め、5TB/4ノード構成の Teradata データウェアハウスを導入しました。このデータウェアハウスは、全社的に活発に利用されたため、12ノードに拡張されました。
導入効果
Teradata 導入により、Office Depot は売上を伸ばし、在庫費用を削減することができました。この売上増は、Teradata ソリューションを使って小売店舗、インターネットサイトおよびコールセンターでマーケットバスケット分析を実施したことにより実現しました。この分析によって、顧客の行動だけでなく売り込みがうまく行く商品についてもより的確に知ることができるようになったのです。導入した RBA のマーケットバスケット分析アプリケーション（Retail Business Application for Market Basket Analysis：小売業向けマーケットバスケット分析アプリケーション）は、従来型の店舗販売での利用だけでも初年度で早くも投資額を回収しました。また、Teradata 導入以降、売り込みにより勧められた商品を顧客が購入する比率が 2桁の伸びを示しています。現在、1200人のユーザーに利用され、さらに 2000人の社員にマーケットバスケット分析レポートを提供しています。
Teradata データウェアハウスは、Office Depot の「顧客へのサービスに全力を注ぐ」というミッションをサポートするため、無数の取引を分析し購買パターンを識別する手助けをしています。また、各種チャネルでの顧客サービスおよび売り込みの実績を分析する作業も支援しています。その結果、各チャネルでショッピングをする顧客に忘れられない好印象を与えることができるようになりました。自分のニーズが十分満たされるため、顧客は何度でも繰返しショッピングをしたくなるわけです。
また、Teradata分析ソリューションの需要予測機能により、どの店舗でどれだけの量の商品が必要になるかを正確に予測できるため、在庫費用の削減により純利益を改善することもできました。「Office Depotでは、正確な予測を立て、最低限の安全在庫水準を維持し、商品を顧客にジャストインタイムで提供する努力をしています。特定の期間、特定の地域、そして特定の客層について需要の履歴データを取り、データウェアハウスでそれをフォローしています」（Kluth上席副社長）。このような要素を把握することにより、正確な需給水準に合わせて在庫を減らすことができるようになったのです。Teradataによって社員のチームワークも強化されました。「Teradataは会社に共通の言語をもたらしたと言えます。Teradataによって、社内のコミュニケーションが改善され、また会社のすべての顧客情報を収めた‘大福帳’ともいうべき一元的情報源の集中利用が可能になったのです」（Kluth上席副社長）。さらに、業務系システムが情報系システムと分離され、システムの段階的拡張と情報系ユーザーの増加への対応が図られました。
Teradata を採用した理由
「この分野での No.1 は Teradata です。Office Depot のデータウェアハウス導入が成功した大きな要因の一つは、世界の一流企業で超大規模データウェアハウスを導入した Teradata の豊富な経験にあったと思います。小売業をはじめ、金融、通信その他多岐にわたる業種の企業が Teradata を導入していることを知り、強い印象を受けました」（Kluth 上席副社長談）。
Teradata は世界各国の多種多様な企業への大規模アプリケーションの導入により豊富なノウハウを得ていることから、Office Depot は Teradata データウェアハウスが必ず成果を挙げることができると確信したのです。今では、Teradata の専門家達はまるで Office Depot チームの一員のようです、と Kluth 上席副社長は話しています。
